更新时间:2021-01-26
现代互联网的快速发展，移动互联网时代用户的快速增长是必然趋势。用户数量的快速增长意味着巨大的机遇和挑战。终端的小型化和多样化意味着我们处于全新的互联网生态环境中。客户联系需求呈现多元化、指数级增长趋势，客户服务也向多元化、智能化化、自动化方向发展，企业需要提供多维渠道的客户服务系统来满足客户的联系需求，如在线客户服务、APP、微信、短信、QQ等
首先，我们来看看客户服务系统的三道防线：
第一道防线：纯自助防线
该防线起到了中心整体生产能力飞跃、人工业务分流、客户全天候服务获得保障、服务成本节约等作用。
第二道防线：人工防线
如果自助防线无法解决的客户问题最终需要人工支持，并且由于客户自身的使用习惯和渠道喜好等原因继续使用人工服务，人工服务在未来相当长的时间内不会消失(但是，很多简单的交互会被自助所取代)。
大数据和AI在这条防线上充分配合人工，发挥自己的运算效率优势，在需求预测和预防、个性化方案制定、快速计算和选择、营销机会把握、自主关怀和注意等方面给予人工实时高效的援助，大大提高人工服务的质量和客户体验
第三道防线：后台防线
第三道防线是前两道防线的基础支撑，通常是基于企业整体数据平台的知识库。
企业微信管理软件是大数据和人工智能应用支持的大本营。这一层级基础的牢固与否以及能力、反应速度的高低直接决定着前台的应用深度与效果。当微信通过社交方式改变着整个社会的消费习惯和消费方式时，企业也以其关系属性(深社交、精传播、强关系)，成为微信营销的“新宠儿”。
企业微信管理软件的四个模块决定了其在主要从事微信营销的企业中的重要地位，企业微信管理软件带动的企业内部制度改革越来越受到各类管理人员的喜爱。在企业微信管理软件中，人工服务的外延进一步扩大，真正的服务营销一体化、以及客户价值管理等定位将使人工岗位实现价值梯次提升，融入企业核心业务的循环。推荐阅读：推荐红鹰工作手机微信客服软件
