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微信管理系统在医美行业的应用解决方案

更新时间:2019-07-11

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    12月20日,医疗美容与健康服务平台更美APP发布了《2018中国医美行业白皮书》,报告显示,2018年中国正规医美市场规模高达4953亿元,大部分省份医美机构数以超10%的年增长率上涨。


    中国在全球医疗美容市场占有率为 10%,是世界第三大医美国家,仅次于美国 19%,巴西 11%。


    但是,中国人每千人接受医美疗程为 1.7,医疗美容疗程渗透率同比美国为 12.6,巴西 11.6,韩国 8.9,有很大提高空间。


    消费者方面,中国约2200万人进行医美消费,00后、95后已步入整形大军,占比持续增长。整形审美从模仿明星的单一型审美向保留个人特色的多元化审美发展,精灵脸、高级脸、处女脸、鲶鱼脸、厌世脸、超模脸等百花齐放。


    从整个医疗美容机构的价值链来看,营销渠道占比最高,约占 50%,销售费用占比 20%,耗材及运营成本各占 10%,人工成本及其他成本各占比约 5%。


    以 2017 年,北京某整形机构市场推广为例,其搜索竞价 20 元 / 点击,按每天一万次的搜索点击,该机构一月总营销费用 750 万元,一个月搜索竞价费就占到 600 万元。按照 0.05% 的转化率计算,一个客户的获客成本约 4000 元;2018 年,已经涨到 6000-8000 元。广告营销费用中,高达 91% 的广告费用均投向了搜索引擎,即百度。


    获客成本高,成为医美市场最大的痛点。


    通过百度推广方式获客成本高 ,转化率低,那么寻找新的营销方式,势在必行,降低营销成本,提高转化率,是整个行业追求的终极目标。


    红鹰在为国内某知名的整形美容机构服务时,了解到了,现在整个医美行业早在几年前就开始布局个人微信营销。因为个人微信具有天然优势,任何一个微信好友都有可能转化成客户,或者说只是时间的问题。


    如何建立并经营好机构的私域流量池,是所有医美人的必修课程。


    大部分医美机构都设有网络咨询部专门服务在线咨询及门店来访的客人,且基本上用的都是微信,所以规模稍大点的机构随便都是手握几千个微信,而每个微信号承载三五千好友,因此很多机构建立的流量池用户以千万级来计算。

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    那么如何更有效的管理这些微信并达成精细化运营便成为医美行的一个重要工程,微信已经为机构的重要资产。


    医美机构常规的宣传方式,就是不断的烧钱拼广告,只为能在消费者的心智中种下一颗种子:哪一天Ta想整形时,能第一时间想起机构品牌。


    因此在微信上承载好友,就是最好的方式,既有温度又随时可触达。


    那么,敏捷型的医美机构是如何运用微信的呢?


    1.互动:让用户了解自己的预约、服务次数等情况,同时医师也主动给用户推送活动等信息,既为消费者提供了知识科普和信息获取的渠道,也拉近了医师顾问与消费者的距离。


    2.标签:用户在进入店铺的时候就要在 IPAD 上填写个人的资料,提取重要信息并做标签化处理,如项目的名称、价格、 地区、医院、医生等信息,形成大数据以便后期更好的服务。


    3. 及时:所有的信息全部实现实时呈现,而非后期整理,方便及时的管理。


    除了获客成本高之外,医美行业还存在以下几个问题:


    1. 服务质量参差不齐,无法标准化


    很多机构之所以要采购呼叫系统,其中很重要的需求便是录音分析,它能帮助管理者培训、纠正客服人员,以达到话术及服务的标准化。


    现在用微信,情况发生了变化,很多场景都是在文字或语音的沟通中完成,而每个员工的素质不同,表达能力也不同,因此服务水平或谈单能力很难标准化。


    而且因为微信号量太大,客户太多,管理者亦无法时时去查阅员工的聊天记录,这样会带来极大的管理成本。


    因此医美机构准备了大量的话术文本,以期能给客服人员复制粘贴,提高效率。但纵然如此,沟通服务仍然难于标准化。


    因为无监管,所以无标准,这--其实是人性。


    2. 朋友圈宣传重地不高效


    对于绝大多数医美服务机构来说,朋友圈是最重要的宣传阵地之一!如何打造统一并高质量的朋友圈宣传是服务营销的重要环节,但因为没有工具,每个从业人员的朋友圈都要手工转发,非常费劲,而且管理成本很高,有时还得要一个一个微信抽查。


    这还只是其次,关键是无法保证时效性,市场部制作的宣传文案,很难在规定的时间内全部投放,因为员工的转发时快时慢,很难统一,有时还会错过最佳的展示时段。


    3. 沟通产出不高效


    因为客户数量太大,又没有相关的高效工具,如果通过人工一个一个跟微信好友互动,是非常困难的,因此有些机构喜欢直接把客户拉到群里面,统一服务。


    但微信群的运营,仍然需要精细化,客户的兴趣有时稍纵即逝,加人、踢人、广播、广告、艾特@人等等都需要客服人员的高度关注。同时社群也是一把双刃剑,带来高效的同时,也会带来困扰,当消费者有负面情绪产生时,非常容易漫延。如何在第一时间通过敏感词来提醒客服人员,尤为重要。


    所以,最好的方式就是一对一精聊,精细化管理。


    4:丢单情况较严重


    正因为之前没有微信相关的工具监管,所以经常出现顾问丢单跑单的现象,无论微信是否属于公司分配的,就算是人工抽查亦很难改变。


    PS:以上罗列的四个管理难点,或许远不止是医美机构遇到的核心问题,但微信作为与客户沟通的必备工具,如何用好它,必是机构管理者要重视的问题。在营销三步曲中,沟通转化的过程管理不容忽视。


    红鹰在为国内某知名的头部医美机构服务时,深刻体会到微信管理系统对于他们的重要程度,有无使用微信的管理工具,会直接影响其生产力。红鹰想客户所想,系统的功能设计恰恰能满足医美行业的需求,接下来我们便讲述如何借助红鹰系统打造医美行业的高效产出:


    1. 雁过留痕,保存并能随时查阅聊天记录!


    给每个顾问分配红鹰子帐号,他们各自登入系统后,只要把工作微信扫码登录到系统便可使用,非常便捷,且管理即时生效!


    无论是在红鹰系统上面跟客户聊天,还是直接用手机与客户聊天,所有的聊天记录都会同步到系统,方便管理员随时调取,同时系统还设有敏感词预警功能,防止跑单。


    就算员工在手机上删除了聊天记录也没用,因为系统的记录还在,删不掉。哪怕是撤回的消息,系统都会有留存,告诉管理者撤回前的是什么内容。


    而对于聊天记录的留存,除了监管,还有一个重要的职能,就是可帮助管理者分析、纠正、进而提高员工的谈话水平,形成标准化。


    2. 很显然,监控只是基本,高效才是关键


    如果红鹰系统仅仅只是监控,那么产品的价值是不够的,毕竟监管是反人性的,员工一旦抗拒,便很难推动下去。


    因此,红鹰系统要做到让员工非常愿意使用:


    2.1.高效的聊天跟进


    系统可设置常用语快捷回复,常用图片、文件储存,关键词自动回复(比如新添加好友时的自动回复,非常重要),对客户快速标签分组,跟进时间提醒,普通会话与群聊分离,任务模式切换…众多类似细节体验,优化了响应速度,节省打字时间,提升效率。


    小数怕长计,1个员工1天只要节省1个小时,如100个人,1天就是100个小时,1个月25天计,那就是2500个小时,每天按8小时计算,那就是300个工作天!


    2.2. 可一边聊天一边评论点赞客户的朋友圈。


    红鹰系统可自动在聊天窗口旁边展示每一个客户的朋友圈,想像一下这个场景,员工在跟客户聊天的时候,给客户的朋友圈点赞或评论一下,对方是什么感觉?


    人都喜欢被关注,发了朋友圈后,总是忍不住看看有多少人点赞,有多少人评论。你评论了Ta,也相于是Ta看到了你,增加了露脸机会。


    对于很多用了红鹰系统的企业,无论哪个行业,朋友圈点赞均已成为客服人员每天的必要工作之一,比如早中晚各15分钟,专心一致为客户朋友圈点赞评论。


    这个效果不亚于直接在微信跟对方聊天,朋友圈互动能极大拉近彼此的感情。


    2.3. 自动带上个性称呼的群发。


    举个场景,佳节来临,您肯定会要求给客户发发祝福语之类的,但员工也无法一个个客户单独发,只能用手机微信的200条为一组,一次性群发,要不然效率太低!但这种情况下,客户收到后往往无感,因为都是群发的,回复率很低。


    但用了红鹰,就不一样了,系统可以在发送的每一条信息前面自动加上称呼,比如:李哥,六一快乐!祝您戎马半年,仍是少年!(这个“李哥”,就是预先设置好的对称,每个微信好友,只需设置一次,长期使用)。


    想象一下,对方是否感觉您是单独给他发的呢,事实上这是系统群发的。


    定期做下客情维护,同时给同一个标签组的客户发送“XXX,你好啊,今天天气真好,你有出去户外走走不?呼吸下新鲜空气也很不错哦”


    人心都是肉长的,你如此的温情互动,客户哪有不回复之理。一来二去,大家就成好朋友了,中国是个人情社会,客户感觉你是Ta的朋友,非常重要!


    2.4. 办公协作功能,多人同时服务一个客户。


    在红鹰系统的聊天窗口中,有一个协办功能,遇到问题解答不了时,可实时邀请同事或主管来参与交流(哪怕是被邀者不在现场,远程也能提供服务),这不同于建群,它是两个人共同服务同一个客户,而且对方并不知道这背后是两个人在为他服务,仍然感觉一对一。


    这个功能还有个应用场景,比如发生客户闹情绪索要退款之类的,为他提供一对一的顾问,可以通过协办邀请不同的部门为他梳理解决,这样既能让客户感觉倍受尊重,又能避免客户重复添加不同部门人的微信。


    上面几点主要在效率提升的层面,接下来再继续看使用红鹰系统的其它要点。


    3. 打造高质量的朋友圈宣传重地


    朋友圈的发布功能单独讲,是因为这个功能很强大也很重要,无论您愿不愿意,您的朋友圈早已布满了广告,而且还有很多您并不排斥的高质量广告。


    作为企业,我们需要为朋友圈量身定做一整套的广告文案,甚至还可以像剧本一样,定好今天什么,明天发什么,后天发什么…而要实现这个效果,除了要设计好广告图文,还得要华南红鹰的朋友圈发布系统。


    比如公司有1000个微信,通过华南红鹰系统,可以一次性为这300个微信发布朋友圈,系统还支持定点发送,预先设置好,到点就能自动发布出去。


    统一发布可以由管理员统一操作,也可以通过子帐号自己转发管理员的朋友圈,非常方便。既能保证时效,又能降低管理成本,不用再要求员工转发...


    对比下,如果没有统一发布功能,员工得要在手机上操作,先保存图片,然后复制文字,之后上传图片,粘贴文字,这个流程下来,很难高效。


    4. 日常报表管理


    华南红鹰系统还提供强大的报表管理模块,比如每个微信一天跟好友聊了多少次天,有无登记服务记录,添加了多少个好友,删了谁或被谁删了,一天通话多少次,转账金额多少,红包收取多少次等等,一目了然。


    像添加好友数的统计就非常重要,公司分配了客户资源,究竟有多少个已经转化成可随时触达的好友,作为管理者,这不仅仅省下抽查的时间,更重要的是,这些都是公司花钱得来的客户资源。


    5. 监控管理员工日常行为


    通过监控管理,了解到员工与客户的沟通互动情况,员工是否及时回复客户消息,及时的跟进有意向的客户;通过敏感词查询,了解到员工与客户之前的通过是否存在不尊重的言语。


    工欲善其事,必先利其器!在这个微信已经成为最重要的沟通工具的时代,红鹰微信管理系统应运而生,帮助您打造精细化的粉丝运营管理,期待您的快人一步!


    


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